LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA OTTIMALE PER I SERVIZI

Inizialmente la struttura del terziario per ottenere una maggiore efficienza e produttività prevedeva, ricalcando lo schema delle aziende produttrici di beni di consumo, una struttura di tipo piramidale in cui l'ideazione, la conduzione, la produzione e la distribuzione venivano tutte affidate alla capacità di gestione della sommità (alta direzione).

Questo tipo di struttura per un'azienda che eroga servizi, si è dimostrata carente proprio per quanto riguarda produttività ed efficienza perché non tiene conto dei fattori peculiari dell'impresa di servizi, cioè che la produzione e il consumo avvengono contemporaneamente (inseparabilità); il cliente interagisce con la prima linea nel momento dell'erogazione. t in questi due aspetti che si giocano l'immagine dell'azienda, la qualità del servizio erogato, il soddisfacimento del cliente.

Quindi, un'ipotesi di struttura ottimale per l'impresa di servizi è quella della piramide rovesciata, in cui tutto è teso a soddisfare le esigenze del cliente. Efficienza e produttività infatti sono assicurate nell'ordine: da una prima linea con capacità elevate, da supervisori che attendono alla standardizzazione del servizio mantenendolo a livelli qualitativi elevati, dalle strutture di supporto ed infine dall'alta direzione.